Integrare CRM e gestionale: quali aspetti considerare prima di cominciare un percorso di integrazione?

Integrare CRM e Gestionale: prospettive e difficoltà oggettive

Partiamo da una considerazione generale: in un mercato rapido le cui “partite” spesso si giocano nell’etere la collaborazione tra i reparti aziendali, l’adozione di processi decisionali data-driven e di automazioni diventa un fattore chiave per mantenere o aumentare la competitività. 

Avere una visione unica dei dati collegati a clienti e prospect all’interno dell’azienda permette dunque di attivare comunicazioni più efficaci, mirate e di migliorare la customer experience complessiva. 

CRM e Software gestionale in questo senso sono interdipendenti e si “potenziano reciprocamente”

• il CRM (Customer Relationshp Management) permette all'azienda di gestire le relazioni con i propri contatti e clienti (front end) 
• il software gestionale si occupa di tutti i processi aziendali (back end), come amministrazione, fatturazione, contabilità, magazzino e acquisti.

É chiaro che se integro i dati di entrambi avrò un’unica visione del cliente: i dati aziendali saranno sempre collegati e condivisi. Ma non solo: non ci saranno duplicazioni, i dati saranno sempre aggiornati, consistenti e avranno uno storico chiaro. Avere una visione complessiva del cliente significa poter risalire con qualche click a tutta la sua storia, sia in fase di pre-vendita (per esempio possiamo capire con quale campagna è stato agganciato), che di vendita (in che modalità ha pagato, se è stato puntuale nelle scadenze etc.) che di post vendita (è un cliente soddisfatto, ha fatto dei complain?, ha richiesto altre offerte? etc.)

La risposta alla domanda iniziale sembrerebbe quindi scontata: si, conviene assolutamente integrare CRM e gestionale. 

Ma sappiamo che questa integrazione non può essere sempre immediata e abbracciata tout court dalle aziende. 

I motivi di questa difficoltà possono risiedere in varie motivazioni: resistenza al cambiamento da parte del management o dei dipendenti, processi di marketing e vendita frammentati che vedono diversi attori coinvolti sia interni che esterni, mancanza di una strategia, limiti di budget.

E allora cosa dobbiamo considerare quando pensiamo a una potenziale integrazione tra CRM e software gestionale?

Quando l’integrazione può non essere immediata e completa, deve poter essere gestita in passaggi intermedi, in modo da non impattare negativamente sull’organizzazione aziendale. 

Ma quali sono le priorità da considerare nei processi di integrazione?

MISURARE LE PERFORMANCE delle campagne di marketing 

Una delle preoccupazioni di tutti i nostri clienti è misurare il ritorno delle iniziative di marketing in termini di lead generation e di vendite. Ecco perchè se non possiamo o non vogliamo gestire le nostre campagne da un unico CRM integrato con il nostro gestionale è fondamentale come primo passo, fare in modo che ogni azione di marketing e relativa reportistica sia tracciata sul nostro gestionale. 

Più i dati saranno organizzati e puntuali più riusciremo a utilizzarli in chiave strategica per pianificare le azioni di marketing successive, valutando concretamente l’efficacia, misurando l’impatto di ogni attività sulle richieste di preventivi, di vendite e di customer engagement. 

In questo modo potremo utilizzare il nostro gestionale per costruire nuove strategie di marketing, confrontabili, analizzabili e il cui ROI è misurabile concretamente. 

LA GESTIONE DEI DATI DEI CLIENTI: OCCHIO AGLI ERRORI E ALLA FRAMMENTAZIONE DEI DATI

Un altro aspetto fondamentale di cui tenere conto nel processo di integrazione è porre le basi tecnologiche e organizzative per ottimizzare i tempi di inserimento dei dati sul gestionale, evitando il più possibile inserimenti manuali da parte del personale, con conseguente rischio di errori e di perdite di tempo nei processi amministrativi.

Un altro elemento da considerare è la frammentazione del dato e la difficoltà di ricostruire la storia di un lead. Ricordiamo sempre che non è detto che se un prospect non ha acquistato il nostro prodotto o servizio oggi, non possa farlo domani. Quando “entra” nel nostro funnel, ovvero quando mostra interesse nella nostra azienda, dovremmo essere in grado di mantenere lo storico nel nostro gestionale e CRM in modo da poter pianificare correttamente le azioni successive per scaldare il lead e trasformarlo in nostro cliente.

PRIORITA’ ALLA SICUREZZA 

Quando pensiamo a un percorso di integrazione step by step dovremmo dare la priorità alla sicurezza nella gestione del dato. Dovremmo necessariamente analizzare, per ogni tool che utilizziamo per le nostre campagne, come viene raccolto il dato, con quali diritti di utilizzo e come e dove viene conservato il dato.
É in linea con le nostre policy aziendali legate alla sicurezza?
Vengono garantiti i necessari adempimenti alla normativa, e se si, con quale certificazione? 
Al termine dell’analisi, dovrà essere data la priorità a tutti i processi che non hanno superato i test legati alla sicurezza e alla privacy. 

Molti spesso sottovalutano questo aspetto ma è bene tenere a mente che ogni volta che gestiamo una campagna il brand che compare è il nostro. Diventa quindi imprescindibile garantire la massima trasparenza e la soddisfazione degli adempimenti normativi nella raccolta, nell'utilizzo e nella conservazione del dato per evitare rischi legali e danni di immagine.